Vietimme viime viikonloppuna mieheni 40-vuotissynttäreitä Cumulus Resort Aulangolla (nyk. Scandic Aulanko). Viikonloppu sujui ihan loistavasti ja juuri synttärisankarin toiveiden mukaan: kylpylää, saunomista, rentoutumista, kuntosalia, herkullisia hotelliaamiaisia sekä hyvät hiihtoladut ja ulkoilumahdollisuudet heti hotellin ovelta. Hotellissakin kaikki oli ihan niin kuin pitikin: hyvä huone, hyvä palvelu, ei kerrassaan mitään valittamista. Synttärireissu onnistui oikein upeasti ja voisin hyvin viettää jatkossakin viikonloppulomaa Aulangolla.
Aloin kuitenkin miettiä sitä, mitä hotelli ei tarjonnut. Tai mitä se menetti lisämyynnissä. Silmiini sattui eräänä iltana siinä kylpylähotellin pehmeässä sängyssä köllötellessäni ja somea selatessani Maarika Mauryn LinkedInissä julkaisema hyvä kirjoitus Voiko kylpylässä kylpeä? Juttu kuvaa hyvin sitä mitä myynti ja kokonaisvaltainen asiakaskokemus pahimmillaan Suomessa matkailualalla voi olla: kylpylässä ei pääse kylpemään eikä asiakkaalle missään kohtaa mainosteta että hierontaakin olisi saatavilla.
Cumulus Resort Aulangolla nämä eivät olleet ongelmia: kylpylän ja kuntosalin vapaa käyttö sisältyi huonehintaan ja kylpyläosasto oli auki aamusta iltaan. Oli mahtavaa kun ei tarvinnut suunnitella päivän muuta ohjelmaa sen mukaan mihin aikaan pääsisi saunaan. Ja hierontoja ja hoitoja olisi voinut varata nettisivulta jo samaan aikaan kun tein huonevarauksen. Mutta se kohta missä Cumuluksen myyntipalvelu olisi voinut hoitaa homman lopullisesti kotiin meidän kohdallamme oli tämä. Varasin huoneen hyvissä ajoin (pari kuukautta ennen majoittumista) Cumuluksen omilta sivuilta ja kirjoitin Erikoistoiveet-kohtaan, että olemme tulossa viettämään 40-vuotissynttäreitä. Ajattelin ihan uteliaisuuttani katsoa reagoisiko hotelli tähän mitenkään. Kuten arvaatte, ei reagoinut.
En kalastellut jättämälläni kommentilla ilmaisia kuohuviinipulloja, ruusunterälehtiä sänkyyn tai upgradea sviittiin. Annoin hotellille mahdollisuuden huomioida asiakkaan valitsemallaan tavalla, esimerkiksi MYYMÄLLÄ minulle lisäpalveluja. Äärimmäisen pienellä panostuksella hotellista olisi lähtenyt tyytyväisen asiakkaan sijaan erittäin tyytyväinen asiakas. Myyntipalvelu olisi esimerkiksi voinut:
- lähettää minulle etukäteen sähköpostia vaikkapa tyyliin ”Onpa ihanaa, että valitsitte meidän hotellimme tärkeän juhlapäivänne viettoon! Jos voimme olla avuksi viikonlopun suunnittelussa, niin olettehan meihin yhteydessä.”
- lähettää minulle kohdennetun tarjouksen vaikka siitä kuohuviinipullosta tai huoneluokan upgradesta
- tai vaikka kysyä olisimmeko kiinnostuneita tekemään pöytävarauksen hotellin ravintolaan syntymäpäiväillalliselle.
Tai sikäli jos viestini koskaan tavoitti hotellin vastaanoton, olisi heiltä ollut todella mukava ele jos meidät olisi heti vastaanotossa esimerkiksi ihan vaan toivotettu tervetulleeksi viettämään syntymäpäiväviikonloppua. Tai jos huoneessa olisi odottanut vaikkapa käsin kirjoitettu tervetulotoivotus synttärisankarille. Ei mitään sen kummallisempaa.
Cumulus-hotellien (nyk. Scandic-hotellien) kilpailija Sokos Hotels on esimerkiksi lanseerannut asiakaspalvelussaan #onnellistaminen-käsitteen. Telkkarissakin parhaillaan pyörivässä mainoksessa sitä selitetään näin: ”Tärkeintä on ylittää asiakkaan odotukset, myös silloin kun he sitä vähiten odottavat. Yllättää hänet positiivisesti ja ennakoida hänen toiveensa ennenkuin hän itse osaa edes niitä ajatella. Parhaimmillaan tämä pieni kohtaaminen jättää huikean muistijäljen.”
Tässä muutamia Instagramista poimimiani Sokos Hotellien esimerkkejä todella pienellä rahalla ja vaivalla toteutetusta asiakkaan huomioimisesta, joka kuitenkin taatusti on tehnyt yöpyjään suuren vaikutuksen:
Myyntihaluttomuus ja asiakaslähtöisyyden takkuisuus tuntuu Suomessa olevan monen pienen ja isommankin matkailuyrityksen ongelma. Meidän tapauksessamme olisimme olleet hotellille todella helppoja lisämyynnin kohteita. Toistan silti vielä tähän loppuun, että meidän viikonloppumme oli joka tapauksessa erinomaisen onnistunut ja Aulangon kylpylähotelli oli ihan loistovalinta tälle synttärisankarille. Menisin ehdottomasti toistekin Aulangolle lomailemaan – mutta ensi kerralla toivon että muistatte ottaa minusta kaiken hyödyn irti!
Kthetraveller
13.3.2018 at 16:08Syvä huokaus. Niin Suomea. Minun mielestäni on hienoa, että Sokos Hotels on ottanut asiakseen ilahduttaa asiakkaita, sillä niillä pienillä ja edullisillakin eleillä saadaan tuloksia aikaan = tyytyväinen asiakas. Vielä kun siihen yhdistetään hyvä asiakaspalvelu niin a vot.
Hyvä, että kirjoitit tämän postauksen ja me suomalaiset alamme avata suumme sellaisestakin asiasta kuin henkilökohtainen palvelu ja sen puuttuminen. Kovasti haluaisin muutosta tähän Suomen asiakaspalvelukulttuuriin erityisesti hotelleissa. Toivottavasti muutosta tulee.
Emma
14.3.2018 at 10:53Joo, ton #onnellistamisen lisäksi kun saisi vielä #henkilökohtaistamista <3
Jukka
13.3.2018 at 18:26Osaselitys voisi olla tuo käynnissä oleva vaihto Cumuluksesta Scandiciksi. Silloin voi olla tärkeämpää tekemistä kuin asiakkaiden muistaminen. Tai sitten ei vain jaksa. Keski-Euroopan kylpylöistä olen muuten huomannut, että synttärisankarit pääsee ilmaiseksi tai isolla alennuksella sisään. Nimim. Parin viikon päästä OASE Weserpark, Bremen.
PS. Viikko sitten vietimme seitsemänkymppisiä Ikaalisten kylpylässä eikä sitä kukaan huomannut.
Emma
14.3.2018 at 10:56Mietin itse samaa, voi olla että tuo muutos sotkee kuvioita. Tai voi olla, että varauksen yhteydessä jättämäni kommentti on vaan jäänyt yhdeltä ihmiseltä huomaamatta eikä mennyt koskaan eteenpäin. Tai sitten se on vaan talon tapa, että tällaisia ”pyyntöjä” ei nähdä lisämyyntimahdollisuuksina. Mahdollisuudet ovat monet. Eikun kaikki irti synttäreistä Bremenissä siis!
Christa
13.3.2018 at 18:50Olen kyllä ihan samaa mieltä, että tuollaiset pienet asiat vaikuttavat lopulta yllättävän paljonkin kokonaiskokemukseen. Ei olisi ollut paljon vaadittu nuo ehdottamasi asiat, ja hotelli olisi jopa voinut saada lisämyyntiä sitä kautta. Me olimme minun syntymäpäivänä Clarionissa ja mies oli maininnut merkkipäivästä. Huoneessa odotti kortti, jossa luki hyvää syntymäpäivää. Ei sen enempää, mutta silti osoitus siitä, että asiakas on huomattu.
Emma
14.3.2018 at 10:58Jep, mulle olisi helposti saanut myytyä esim. synttäri-illallisen tai paremman huoneen. Hyvä Clarion, että oli huomioinut syntymäpäivän kortilla – ei se tosiaan vaadi sen enempää!
Annemaria/Samppanjaa muovimukista
14.3.2018 at 16:56Kylläpä puhut asiaa. Miten pieni ele tuollainen lisähuomioiminen on ja miten paljon sillä yksittäiselle asiakkaalle voikaan olla merkitystä. Olimme juhlimassa miehen 50-vuotispäiviä kymmenen vuotta sitten Lissabonissa. En ollut ilmoittanut hotelliin mitään, että kyse on synttärimatkasta. Ilmeisesti passista olivat bonganneet, että viisikymppiset sattuivat juuri hollille. Yllätys oli suuri, kun huoneeseen tuotiin pullo kuohuvaa ja pieni täytekakku. Arvaa vaan, muistammeko ton yllärin for ever.
Ensi viikolla olemme menossa Singaporeen. Hotelli lähestyi meitä eilen sähköpostilla. Toivottivat tervetulleiksi ja kysyivät josko meillä olisi jotain erikoistoiveita. Antaa hyvää kuvaa ja tuntuu mukavalta tällainen huomio. Eikä maksa edes mitään.
Emma
16.3.2018 at 11:05Kiitos Annemaria! Miten mahtava yllätys teillä, ihan parasta! Tällaiset jutut todellakin muistaa ikuisesti ja vielä lisäksi mitä todennäköisemmin suosittelee noin hienosti asiat hoitavaa hotellia kaikille kavereille ja tutuillekin! Ja tuo Singaporen esimerkki myös: ei maksa yhtään mitään, mutta heti tulee tunne, että siellä todella odotetaan teitä ja olette hotellille tärkeitä.
Merja / Merjan matkassa
14.3.2018 at 20:39Hienoa, että Sokos-hotellit ovat ryhdistäytyneet asiakkaiden huomioinnissa. Suomessa tätä ei valitettavasti vielä kunnolla osata, mutta eiköhän suunta ole tästä ylöspäin. Kilpailu asiakkaista on kova ja näillä pikku asioilla voi vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen. Vietimme muutama vuosi sitten Kyproksella lomaa. Reissun aikana sekä miehellä että tyttärellä oli syntymäpäivät. Emme olleet tästä hotellille maininneet, koska ei ollut vuorossa pyöreät synttärit, mutta niin vaan hotelli muisti molempia pienellä suklaakakulla ja viinipullolla. Sinällään oli huvittavaa, että tytär oli alle 18 v. mutta hänkin sai viinipullon. No äidille se kelpasi 🙂
Emma
16.3.2018 at 11:07Näillä jutuilla voi todellakin vaikuttaa ostopäätökseen! Aivan mahtavaa huomioimista Kyproksella, hienoa! Haha, onneksi äitikin sai siis oman viinipullon vaikkei omat synttärit sattuneetkaan samaan aikaan 🙂
Aron / Ja sitten matkaan...
18.3.2018 at 22:48Aika erikoista, ettei hotelli reagoinut mitenkään syntymäpäivään. Jotenkin tuntuu siltä, että tieto oli päässyt katoamaan jonnekin. Minä itse omia 40-vuotispäiviäni Floridaan viettämään lähtiessäni ajattelin kerrankin kokeilla ilmoittaa asiasta hotellille. Suomalaiseen vaatimattomaan tyyliin harkitsin asiaa pitkään, mutta lopulta vähän häpeillen viestin kuitenkin kirjoitin. Perillä meitä odotti kiva ylläri, perushuoneemme oli korotettu sviitiksi. Mitään sen isompaa hössötystä asiasta ei tehty, mutta ihan kiva huomioiminen oli tuokin. Ei edes haitannut, että kaksi ensimmäistä lomapäivää olivat kylmempiä kuin olin osannut odottaa Floridalta. 🙂
Emma
20.3.2018 at 09:01Tätä mä haluaisin itsekin epäillä – ja sehän on ihan täysin ymmärrettävää, että jos tieto ei koskaan liikkunut siltä varauslomakkeelta mihinkään jonkun yksittäisen henkilön epähuomion takia, niin virheitä sattuu. Eikä tässä nyt edes puhuta oikesti mistään isosta virheestä. Toisaalta Cumulus on jatkanut samaa linjaa eikä reagoinut mitenkään tägäyksiin tähän juttuunkaan… Että sikäli kyseessä voi olla myös ihan valittu linjaus. Tosi tyylikäs juttu teidän hotellilta Floridassa!
Maisemaonnellinen Johanna
20.3.2018 at 22:20Tuo on kyllä tosi harmillista, ellei millään tavalla anneta mahdollisuutta saada hotelliyöpymisestä vielä vähän enemmän!
Tosin Suomestakin löytyy hotelleja joissa sekä lisämyynti että vieraiden huomioiminen osataan. Kämp Collectionin hotelleilta tulee ennen h-hetkeä meili, jossa voit tilata huoneeseen kuplivaa tai suklaata – tai korottaa huoneluokkaa. Havenissa on huoneessa ollut odottamassa pikkupussi Fazerin suklaakonvehteja, ja kirjetervehdys hotellinjohtajalta.
Kaikkein eniten mieltäni lämmitti kuitenkin Hotelli F6. Menimme sinne itsenäisyyspäivänä, ja meitä odotti ihana käsinkirjoitettu kortti – johon oli omin pikku kätösin piirretty joulupukki – ja pieni rasia suomalaista artesaanisuklaata! <3 Siitä raportoin oikein blogiinkin, jos sallit jätän linkin tähän: https://johannasuomela.com/2018/01/16/kerran-elamassa-suomi-100-marskin-kanssa/
Ja ulkomailtakin on kiva kokemus synttäripäivästä: Olimme Teneriffan Costa Adejessa, ja hotelli oli tuonut mun synttäripäivänä kylppäriin punaisen ruusun (!) ja sohvapöydälle pullon punaviiniä. Taisi olla juustoa ja hedelmiäkin, eli suoranainen pikkuateria kyseessä. Silloin oli kyllä aika huomioitu olo! 🙂 Sellaiseen hotelliin palaa aina mielellään, joka on tehnyt vähän enemmän kuin vain sen välttämättömimmän.
Emma
23.3.2018 at 13:18Mä sain myös toki Cumuluksen automaattisen meilin päivä tai pari ennen h-hetkeä, jonka kautta olisi vielä voinut varata lisäpalveluja tms., mutta nimenomaan jäin kaipaamaan sitä että olisin jostain havainnut, että mainintani synttäriviikonlopusta olisi huomioitu ja ehkäpä tarjottu nimenomaan siihen liittyen jotain ekstrapalveluja. Oi sulla on ihania kokemuksia oikein läjäpäin! Ja se on juuri tuo, että sellaiseen hotelliin minäkin palaisin (puhumattakaan siitä kuinka monelle ystävällekin sitä hehkuttaisin), joka olisi nähnyt edes hiukan ylimääräistä vaivaa eteeni!
VEERAPIRITA / AURINKORASVAA JA ALOE VEERAAP
23.3.2018 at 15:26Tää oli kyllä ajatuksia herättävä postaus, nimittäin juuri niillä pieneltä kuulostavilta jutuilla voi olla suurikin merkitys. Toi on ollu kyll hyvä toi Sokos Hotellien kampanja, siitä mallia muillekin. Pelottaa vain, että jos siitä tulee sellaista pakkopullan oloista sitten kun uutuuden viehätys loppuu. 🙂
Emma
25.3.2018 at 18:01Mä tykkään kans tosta kampanjasta kovasti! Mut totta, että siinäkin on tietysti vaaransa. Mä itse mietin myös sitä, että odottaako jokainen asiakas kohta että saa jonkun erityishuomionosoituksen Sokos Hotelleissa ja tulee kauheita pettymyksiä kun niin ei tapahdukaan. Mutta onhan tuo ”onnellistaminen” ja yleinen asiakkaan huomioiminen toki paljon muutakin kuin henkilökohtainen muistaminen: vaikka vaan sitä että tervehditään iloisesti, aamiaisella joku kysyy ohimennen maistuuko ruoka ja sellaista tiettyä asennetta henkilökunnalta.
Rosita - Matkaopas Vapauteen
24.3.2018 at 05:33Kaikenlainen pienikin huomiointi on tosi tärkeää ja ne on just asioita joilla jättää muistijäljen, harmi etteivät kaikki hotellit tähän tajua tarttua tai vaikka noin, että ehdottaisivat jotain lisäpalveluja tai tarjoaisivat apuaan. Jää niin hyvä mieli kun majapaikassa muistetaan mistä tykkäät ja näitä asioita huomioidaan. Ei tarvitse olla edes mitään lahjoja, mutta se että aletaan oppia laittamaan kahvit niinkuin sinä tykkäät ( isosta mukista :D) tai tarjotaan optiona että mitä tahansa ruokaa tai aamupalaa haluat niin isäntäväki hoitaa sen sinulle kyliltä asap paikallishintaan, ei tarvitse itse lähteä. Tai että kutsutaan syömään, tuodaan hedelmiä jne.. Näitä eleitä arvostettiin itse äskettäin kun yövyttiin Hoi Anissa kivassa homestay -majoituksessa. Ja samalla tapahtuu sekin että kun majapaikka tarjoaa jotain maksullista palvelua, vaikka moponvuokraa, kyytipalvelua tms. niin kyllähän se tulee otetuksi ennemmin kuin muualta etsiskellen. Eli kun on kokonaisvaltainen asiakkaan huomiointi niin lisämyyntiäkin pukkaa 🙂
Emma
25.3.2018 at 18:03Nimenomaan, ei sen tarvi olla mitään päälleliimattua eikä erityisiä lahjojakaan! Mä kans reissussa olen huomannut, että oikein mielelläni maksan vähän ekstraa jostain tuollaisista mainitsemistasi lisäpalveluista hotellille kuin otan ne jostain naapurista JOS vaan muuten on hyvä fiilis majapaikasta.
Paula - Viinilaakson viemää
24.3.2018 at 06:36Se on ihan totta, että ei siihen ilahduttamiseen tarvita mitään hirveää rahallista panostusta, vaan jo se muistaminen riittää. Ihan tuollaisella pienellä suklaalevyllä tai kaakaopaketillakin on jo saatu hyvää mieltä aikaisiksi. Harmi etteivät Cumuluksessa tätä taitoa osanneet.
Emma
25.3.2018 at 18:04Harmi – ja tämä on varmasti monen muunkin kuin Cumuluksen synti vielä Suomessa. Mutta ehkä täälläkin vähitellen opitaan!
Anna | Tämä matka -blogi
24.3.2018 at 08:13Huomioinnin ei tarvitse olla suuri tai rahallisesti merkittävä, ele on se tärkein.
Mutta ei tuo ole vain Cumuluksen ”synti” . Voi olla isokin kansaninväinen ja kallis ketju ja erikoistoivomuksia ei kukaan lue. Erityisesti silloin ottaa päähän, kun tarvitsee sen vastauksen: ”saavutaan muuten vasta puolenyön jälkeen ja halutaan auto parkkiin, että mihinkäs se viedään ja toivotaan muuten vielä, että xxx” – ja kukaan ei noteeraa pyyntöä.
Joskus taas hotellit lähettävät heti kamalasti matskua. Sekin on huono. Etenkin espanjalaiset ja ranskalaiset lähettää omalla kielellään esitteitä, josko haluttaisiin sitä tai tätä ja ilmoittavat, että varaus on nyt vahvistettu jne. Kun on tien päällä ja on sen varauksen Bookin comin kautta tehnyt, niin aina kun hotelli ottaa yhteyttä mun ensisijainen oletus on, että nyt on jotain häikkää…
Emma
25.3.2018 at 18:07Joo, kokemusta on tuosta ”yli-informoinnista” mullakin! Mä yleensä kans varaan melkein kaikki hotellit Booking.comin kautta ja sitten on tosi hämmentävää kun alkaa kaikenlaista kysymystä ja uutista ja markkinointia tulla suoraan hotellista mitä erikoisimmilla kielillä 😀
Reissaaja1
24.3.2018 at 15:52Kotimaassa ei ole koskaan tullut vietettyä juhlapäiviä joten en tiedä miten hotelli/-t olisivat ilmoituksiin reagoineet.
Ulkomaallakin aika vaihtelevasti, Thaimaassa toivat huoneeseen pienen täytekakun 5v. hääpäivän kunniaksi, kerran meidät upgreidattiin paremmille istuinpaikoille Finnairilla ja onpa viinipulloakin tuotu huoneeseen. Mutta tosiaan, nämä ovat kivoja muistamisia joista jää hyvä mieli, vaikkakin se juhla on ollut tärkeämpi kuin hotellin/lentoyhtiön extramuistamiset.
Emma
25.3.2018 at 18:10Ihania muistamisia sulla tullut vastaan! Näistä tosiaan jää tosi hyvä fiilis, ja hotelli voi saada siitä hyvästä vaikka uuden kanta-asiakkaan!
Travelloverin Annika
24.3.2018 at 16:19Niin asiaa! Ymmärsin täysin, mistä puhut. Et odota edes, että ilmaiseksi, vaan että jollain tavalla kokisit, että teidät asiakkaana huomioidaan, vaikkapa tarjoamalla lisäpalveluja. Taitaa vain olla, että näillä perusketjuhotelleilla riittää asiakkaita ilman lisäpanostusta. Suomalainen on myös niin tottunut olemaan omissa oloissaan, vailla tungettelevaksi katsomaansa erityishuomiota. Mutta taas paljon matkustanut on maailmalla saanut esimerkkiä, että toisinkin voisi toimia.
Emma
25.3.2018 at 18:12Joo nimenomaan se, että olisi tullut henkilökohtaisesti jotenkin huomioiduksi. Vaikka se olisi ollut vain niitä lisäpalveluita myymällä, niin tosiaan siihenkin viestiin olisi jo saanut kirjoitettua, että hyvää syntymäpäivää. Tuota juttua minä pelkään myös, että ketjuhotellit ajattelevat että asiakkaita riittää tarpeeksi ilman erityishuomiotakin. Se on vaan jotenkin surullista.
Kohteena maailma / Rami
26.3.2018 at 00:31Itse kun työkseni olen Suomen hotelleja kiertänyt, niin aika harvat ovat kerrat, kun hotelli on päässyt yllättämään positiivisesti jollakin pienellä eleellä. No viimeksi Aleksanteri hotellissa odotti pari pulloa olutta talon puolesta flipperin peluuseen, mutta se kyllä johtui siitä, että tiesivät oluenmakuisten unelmareissujen matkabloggaajan tulevan vierailulle – mutta silti, erinomainen huomio ja hyvää pelisilmää! Sitä vastoin matkamessujen aikaan erittäin usein majapaikkana toimiva Sokos Hotel Helsinki sitten onnistui oikein saamaan pienimuotoisen ketutuksen päälle. Nimittäin ensimmäinen asia mikä huoneessa tervehti oli sinne jätetty pölyrätti. Ei siinä mitään, mutta kun vein sen respaan, niin minulta kysyttiin todella tarkkaan huonenumero. Se otettiin sitä varten talteen, että saa antaa palautetta siivojalle. Asiakkaana olisin odottanut huoneen numeron otettavan talteen sitä varten, että seuraavan kerran huoneeseeni mentäessä olisi odottanut vaikka suklaapatukka samaisella pöydällä. Alkoi jo harmittamaan siivojankin puolesta, sillä kyllä me kaikki töissämme teemme virheitä. Isompi virhe tässä tuli onnettomasta asiakaspalvelusta respassa.
No kyllä se Helsinki hotellikin on osannut. Useita vuosia takaperin menin kohtalaisen vauhdikkaassa tunnelmassa hotellille ja kirjauduin sisään kahdelta yöllä. Respassa todettiin, että ei tänne kyllä kukaan tänä yönä enää tuota meidän saunallista sviittiä tule varaamaan eli saat sen, olet nimittäin aamulla varmasti saunan tarpeessa. Se jos mikä on ratkaissut sen, että olenkin vieraillut usein vuosien saatossa kyseissä hotellissa.
Emma
27.3.2018 at 10:18Hyviä huomioita ja esimerkkejä nämä kaikki! Ihan parasta toi saunallinen sviitti 😀 😀 Kyllä tuollaisella eleellä jo uuden kanta-asiakkaan saa!! 😀
Jarkko
23.9.2019 at 21:38Cumulus.fi on lopettanut toimintansa. Nyt on eri omistajat ja siellä markkinoidaan affisivustoja.
Emma
24.9.2019 at 08:02Jep, Cumuluksista tuli Scandic-hotelleja.